为推进12345政务热线规范化建设，潍坊市潍城区以体制机制创新为突破口，从优化组织架构、依托诉求倒逼改革、落地履职清单三个维度精准发力，健全热线办理长效机制，全面规范全流程热线办理工作。

一是健全组织架构，明晰职能体系，夯实热线运行组织保障。潍城区将机构职能优化作为政务热线规范化建设的首要抓手，系统构建热线工作组织体系，理顺热线平台、部门、属地街道的层级架构与联动关系。区级层面设立由区政府办公室管理的热线运行中心，统筹全区政务热线各项工作。严格按照职能划分要求配齐配强人员力量，落实 AB 角值守制度，保障热线服务全天候运转，明确受理登记、工单转办、跟踪督办、结果回访、考核评价等全流程岗位职责，重点梳理整治职能交叉、管理盲区等突出问题。建立完善部门横向到边、街道纵向到底的全领域协同机制，把机构职能体系融入热线运行全过程，为热线规范化建设筑牢顶层支撑，保障各项工作依规有序推进。

二是深挖诉求线索，聚焦 “小切口” 改革，以办理实效赋能治理升级。打破就件办件的传统思维和模式，以热线事项办理情况反向查找基层治理中存在的短板，定期梳理高频诉求、重复投诉、办理阻力较大的民生事项及重点问题领域，针对性开展 “小切口” 整治与改革，精准定位流程堵点、服务弱项与管理漏洞。坚持以小见大、靶向施策，不搞大范围调整，针对具体问题精简办事环节、优化工作流程、完善管理制度。今年以来完成 “小切口” 改革 6 类 8 项，推动工作由被动接诉向主动治理转变，以一件件具体事项的整改优化带动整体服务提质增效，把热线诉求变为深化基层治理的突破口和切入点，从根源上减少同类问题反复发生。

三是打通堵点难点，厘清权责边界，保障热线工单精准分派。建立由区委编办牵头，区纪委监委、区司法局协同参与的政务服务热线工单认定小组，依托部门“三定”规定、法律法规及街道履职事项清单，建立“1+1+N”认定办法，打通热线落地 “最后一公里”，推动清单成为热线工单精准分派、高效处置的“权威字典”。完善清单认定机制，按照“权责对应、属地管理”原则分类派单，实现工单精准匹配、直达责任主体，有效纠治以往派单模糊、权责不清、推诿扯皮等乱象。今年以来，分 18 批次完成 349 条热线工单认定工作，工单落实率达 100%。以清单化管理固化权责、规范流程，压实街道一线办理责任，从基层执行层面保障热线工单闭环运转，全面护航热线规范化建设落地见效。